顧客服務

顧客服務和客人之間的關係，對立主要因由公司的制度，而非兩者個人之間的接觸和磨擦。

今天早上，到香港第一大銀行，處理昨晚存款機失靈不能入數一事。到埗，分行樓高數層，地下處理公司戶口，二樓個人戶口。自行分類，上到二樓，一年青男職員接待，我示意要處理存款機問題，揚出機器昨晚吐出的字條作據。男職員細心閱讀，喃喃讀出字條上的資料：「昨晚七時許，交易取消，存款己扣起……」幸者，我不趕時間。我問：「我要到哪裡處理？」他指示我回到地下層。「下層不是公司戶口的嗎？況且我是甚麼甚麼戶口的……」我期望他能指指示我到一個不用排隊的窗口。「有關自動服務機的都是下層。」我嘀咕，為何不能於下層有職員協助分流。

回在地下層排隊十分鐘，下一個到我。櫃檯後的職員見我排了一段時間，問我是公司客戶還是個人客戶，我答個人後，她再著我到一樓。「是關於存款機問題的，一樓同事指示我過來找你的。」我斬釘截鐵回答。兩分鐘後，她接持我，如是者填表，交代事情經過，程序將會如何如何，等等，從略。

事情點出，僵化的制度和員工可以把問題循環，解決靠服務使用者自己保持警覺，了解自己的處境和預計解決問題的可能程序，免於被耍得團團轉。

早幾天的新聞報導，指瑜伽公司為求客人簽成信用卡分期供款協議書，假稱若瑜伽公司倒閉客人無須供餘下款項。最後查實，所謂分期，是發卡銀行一次過墊支全數，客人再分期還給銀行。由於公司己收銀行全數金額兼走投，客戶還錢給銀行也淪為「欠債還錢，天公地道」。消費者應清楚，信用卡之所提供服務，不是以給予顧客方便為前題，是以服務背後的利益為始發目的。期望銀行或信用卡公司會給予保障，該向廣告而非現實中求。

我也有類似經驗。之前用過某大地產富豪旗下的手提電話網絡，最終不歡而散。電話費由信用卡自動轉賬，臨完合約時，我打電話到銀行，著他不可再向該電訊公司轉賬，豈料銀行回覆他們沒有權力停止。我發火問為何沒有權力？如果我報失信用卡，再報警稱懷疑信用卡被盗用，是否都不能停止轉賬？銀行如何保障客人？他只是一味回答「沒有權力」。

顧客服務員遇到客人的投拆，其實都不由他們個人能力所能做甚麼，他們的職責不在於替客人跟進事件，了解來龍去脈再提出解決方法，而只在於執行公司的制度，客人不滿制度時充當沙包箭靶。

處理完銀行的事，到鄰近的商場拿信用卡公司「送」的某公司試用品。究竟某公司銷售員如何看持我等來拿免費試用品的香港人，尤其店裡充斥闊綽的北大款？我幻想，她們會用白鴿眼看我，用敷衍言語招呼我；同時，被北大款粗言粗語呼喝，轉頭用七七四十九個字粗口連珠炮發，吐出那北面來的污氣。何以銷售員可以精神分裂得歡天喜地招呼施虐者，但看不起同聲同氣施施文文(自曰)的香港鄰居……幸好，這一切幻想都破滅了，銷售員正在理貨，但都放下了手頭上的工作，為我挑選合適的試用品，笑容語調親切，要不是眼見地上堆了貨品有待她處理，或者我會忍不住多留一會，跟小妮子攀談數句。

僅此，為當顧客服務員和銷售員的朋友打打氣，希望各位繼續加油努力，以心服務。客人的不滿通常指向公司的制度而非個人，所以也不用太放在心上。況且，老闆聘請顧客服務員的薪金，或多或少包含了被客人噴口水的補償，所以，找到更好的工作前，還是好好的緊守岡位，做好本份吧。